KI-Automation für Vor-Ort-Apotheken.

Apotheken erhalten täglich 20-50 Standard-Anfragen über Telefon, WhatsApp Business und Website-Formular: Öffnungszeiten, Notdienst-Hinweise, Vorbestellung von Medikamenten, OTC-Beratungs-Termin, Reise-Apotheken-Beratung, Lieferdienst-Anfragen. Das Apotheken-Team könnte die Zeit für individuelle Beratung am Tresen verwenden, anstatt Standard-Fragen zu beantworten, aber rezept-bezogene Daten oder konkrete Wirkstoff-Anfragen dürfen wegen § 203 StGB und ApBetrO niemals an eine US-AI gehen.

Bot-Agent löst das strukturell: alle KI-Verarbeitungen laufen auf lokalen LLMs (Llama 3, Mistral) auf unserem Hetzner-Server in Nürnberg. Der Bot beantwortet Standard-Fragen ohne Patientendaten zu erfassen: Öffnungszeiten, Notdienst-Plan (mit Routenplaner-Link), Vorbestellungs-Möglichkeiten (Hinweis auf Vor-Ort-Bestellung), OTC-Sortiments-Information (allgemein, ohne konkrete Wirkstoff-Empfehlung, das wäre RDG-relevant).

Wichtig zur Ehrlichkeit: bei rezept-bezogenen Anfragen oder konkreten Wirkstoff-Fragen sendet der Bot eine Standard-Weiterleitung: Für Fragen zu Ihren Medikamenten möchten wir Sie persönlich beraten. Können Sie kurz vorbeikommen oder ein Beratungs-Termin vereinbaren? Damit umgeht der Bot die ApBetrO-relevante Beratung, die ausschließlich durch eine pharmazeutische Fachkraft erfolgen darf.

Apotheken haben eine besondere Bewertungs-Herausforderung: Kunden schreiben oft Wirkungs-Aussagen zu Arzneimitteln (z.B. Das Mittel hat sofort meine Schmerzen weggenommen), die nach HWG (Heilmittelwerbegesetz) als unzulässige Werbung ausgelegt werden können, wenn die Apotheke aktiv zustimmt oder das Review nicht distanziert. Das ist ein berufsrechtliches Minenfeld, das viele Apotheken mit Vorsicht umgehen, und dabei auf systematische Bewertungs-Pflege ganz verzichten.

Bot-Agent automatisiert die Bewertungs-Antworten HWG- und AMG-konform: Eingehende Bewertungen werden klassifiziert (sachliches Service-Lob, Wirkungs-Aussage zu Arzneimitteln, Notdienst-Lob, Service-Kritik, kritisch). Bei Wirkungs-Aussagen sendet Bot-Agent automatisch eine Distanzierungs-Antwort wie Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wie Sie wissen, sind individuelle Wirkungen je nach Person unterschiedlich. Wir freuen uns über Ihren Besuch.

Konkretes Setup: Modul 1_10 (Google Review Antworten, in der HWG/AMG-Variante mit Distanzierungs-Templates), Modul 1_18 (Brand Monitor, mit Schwerpunkt auf Apothekenforen, sanego, Aponet). Bei kritischen Bewertungen (1-Stern, mit konkreter Beschwerde über Beratung oder Medikament) sendet das System keine automatische Antwort, sondern einen Vorschlag zur Freigabe an die Apotheken-Leitung.

89% der Apotheken-Suchen sind geografisch, und ein Großteil davon sind Notdienst-Suchen am Abend, am Wochenende oder an Feiertagen. GBP ist der wichtigste Notdienst-Akquise-Kanal. Wer dort halbleer ist (keine aktuellen Notdienst-Hinweise, keine wöchentlichen Posts, schlechte Q&A-Pflege), verpasst zwischen 30 und 60% der Notdienst-Erstkunden.

Bot-Agent automatisiert die GBP-Post-Pflege HWG/AMG-konform: Pro Monat werden 4-8 saisonale, themenbezogene Posts erstellt, Heuschnupfen-Saison im April, Sommer-Reise-Apotheken-Beratung im Mai, Erkältungs-Welle im Oktober, Adventszeit-Geschenk-Sortiment im November. Notdienst-Hinweise werden vor jedem Notdienst-Block (24h vorher) automatisch als GBP-Post veröffentlicht, mit klaren Zeit-Angaben und Routenplaner-Link.

Konkrete Module: B2_10 GBP Posts (HWG-konform), B1_18 Brand Monitor (Erwähnungen Ihrer Apotheke). Die HWG-Prüfung ist im Setup-Preis enthalten, bei kritischen Themen (z.B. Long-Covid-Mittel, Schmerz-Therapie ohne Diagnose) wird im Erstgespräch individuell geklärt, ob und wie die Themen kommuniziert werden können.

Apotheken haben oft eine große Kunden-Datenbasis (mit DSGVO-konformer Einwilligung): Karten-Apotheke-Mitglieder, Beratungs-Kunden (Diabetes-Schulung, Inkontinenz-Beratung, Reise-Apotheken-Beratung), Stamm-Vorbestellungen. Diese Datenbasis ist meist ungenutzt, keine systematischen Erinnerungs-Mails, keine saisonalen Aktions-Hinweise, keine Folge-Erinnerungen für Beratungs-Kunden.

Bot-Agent automatisiert die Stammkunden-Sequenzen DSGVO-konform: monatlicher Apotheken-Newsletter mit saisonalen Themen (Heuschnupfen-Saison, Reise-Apotheke, Erkältungs-Welle, Adventszeit), Reaktivierungs-Mails 6 Monate nach letztem Besuch, Beratungs-Kunden-Folge-Erinnerung halbjährlich (z.B. Diabetes-Schulungs-Update, Reise-Apotheken-Aktualisierung), und automatische Geburtstags-Mails mit kleinem Gutschein.

DSGVO und ApBetrO: alle Sequenzen laufen ausschließlich an Kunden mit ausdrücklicher Einwilligung. Wir liefern die Einwilligungs-Texte für Ihre Karten-Apotheke und die Beratungs-Aufnahme-Formulare. Beratungs-Inhalte werden NICHT in den Mails erwähnt, § 203 und ApBetrO-konform. Die Erinnerungen sind allgemein gehalten (Es ist Zeit für Ihre halbjährliche Beratung).