Apothekensoftware-Ergänzung: KI-Automatisierung für Vor-Ort-Apotheken.

Apotheken erhalten täglich viele Standard-Anfragen über Telefon, WhatsApp Business und Website-Formular: Öffnungszeiten, Notdienst-Hinweise, Vorbestellung von Medikamenten, OTC-Beratungs-Termin, Reise-Apotheken-Beratung, Lieferdienst-Anfragen. Das Apotheken-Team könnte die Zeit für individuelle Beratung am Tresen verwenden, anstatt Standard-Fragen zu beantworten, aber rezept-bezogene Daten oder konkrete Wirkstoff-Anfragen sind wegen § 203 StGB und ApBetrO besonders schützenswert.

Der Ansatz von Bot-Agent: Hosting bei Hetzner in Nürnberg. Für die KI-Verarbeitung sind Modelle externer Anbieter (Anthropic, OpenAI, Google) vorgesehen, mit Auftragsverarbeitungsvertrag und Standardvertragsklauseln; beides liegt für Anthropic und OpenAI vor, für Google wird es vor Verkaufsstart bestätigt. Personenbezogene Daten sollen vor der Verarbeitung soweit möglich anonymisiert werden. Der Bot soll Standard-Fragen beantworten, ohne Patientendaten zu erfassen: Öffnungszeiten, Notdienst-Plan (mit Routenplaner-Link), Vorbestellungs-Möglichkeiten (Hinweis auf Vor-Ort-Bestellung), OTC-Sortiments-Information (allgemein, ohne konkrete Wirkstoff-Empfehlung).

Wichtig: bei rezept-bezogenen Anfragen oder konkreten Wirkstoff-Fragen sendet der Bot eine Standard-Weiterleitung: Für Fragen zu Ihren Medikamenten möchten wir Sie persönlich beraten. Können Sie kurz vorbeikommen oder ein Beratungs-Termin vereinbaren? Damit bleibt die Beratung bei der pharmazeutischen Fachkraft, wo sie hingehört.

Apotheken haben eine besondere Bewertungs-Herausforderung: Kunden schreiben oft Wirkungs-Aussagen zu Arzneimitteln (z.B. Das Mittel hat sofort meine Schmerzen weggenommen), die nach HWG (Heilmittelwerbegesetz) als unzulässige Werbung ausgelegt werden können, wenn die Apotheke aktiv zustimmt oder das Review nicht distanziert. Das ist berufsrechtlich heikel, sodass manche Apotheken auf systematische Bewertungs-Pflege ganz verzichten.

Bot-Agent soll die Bewertungs-Antworten unter Berücksichtigung von HWG und AMG unterstützen: Eingehende Bewertungen werden klassifiziert (sachliches Service-Lob, Wirkungs-Aussage zu Arzneimitteln, Notdienst-Lob, Service-Kritik, kritisch). Bei Wirkungs-Aussagen ist eine Distanzierungs-Antwort vorgesehen, etwa Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wirkungen von Arzneimitteln sind individuell verschieden; zu Einzelheiten äußern wir uns hier nicht. Bei Fragen zu Ihren Arzneimitteln beraten wir Sie gern persönlich in der Apotheke. Die Antwort bestätigt keine Kundenbeziehung und wird vor der Veröffentlichung von der Apothekenleitung freigegeben.

Konkretes Setup: Modul 1_10 (Google Review Antworten, in der HWG/AMG-Variante mit Distanzierungs-Templates), Modul 1_18 (Brand Monitor, mit Schwerpunkt auf Apothekenforen und Bewertungsportalen). Bei kritischen Bewertungen (1-Stern, mit konkreter Beschwerde über Beratung oder Medikament) sendet das System keine automatische Antwort, sondern einen Vorschlag zur Freigabe an die Apotheken-Leitung.

Viele Apotheken-Suchen sind lokal, darunter Notdienst-Suchen am Abend, am Wochenende oder an Feiertagen. Ein gepflegtes Google Business Profile (aktuelle Notdienst-Hinweise, regelmäßige Posts, gepflegte Fragen und Antworten) kann dabei helfen, gefunden zu werden. Eine Wirkung lässt sich nicht beziffern.

Bot-Agent soll die GBP-Post-Pflege unter Berücksichtigung von HWG und AMG unterstützen: Pro Monat sollen 4-8 saisonale, themenbezogene Posts erstellt werden, Heuschnupfen-Saison im April, Sommer-Reise-Apotheken-Beratung im Mai, Erkältungs-Welle im Oktober, Adventszeit-Geschenk-Sortiment im November. Produktbezogene Arzneimittelwerbung ist nicht vorgesehen (dafür wären Pflichtangaben nach § 4 HWG nötig), für verschreibungspflichtige Arzneimittel wird nicht geworben (§ 10 HWG). Notdienst-Hinweise sollen vor jedem Notdienst-Block (24 Stunden vorher) als GBP-Post vorbereitet werden, mit klaren Zeit-Angaben und Routenplaner-Link.

Konkrete Module: B2_10 GBP Posts (auf HWG ausgelegt), B1_18 Brand Monitor (Erwähnungen Ihrer Apotheke). Eine HWG-Prüfung ist als Teil des Angebots geplant; sie ersetzt keine Rechtsberatung. Bei kritischen Themen (z.B. Long-Covid-Mittel, Schmerz-Therapie ohne Diagnose) wird im Erstgespräch individuell geklärt, ob und wie die Themen kommuniziert werden können.

Apotheken haben oft eine große Kunden-Datenbasis (mit DSGVO-orientierter Einwilligung): Karten-Apotheke-Mitglieder, Beratungs-Kunden (Beratungsangebote wie Reise-Apotheken-Beratung), Stamm-Vorbestellungen. Diese Datenbasis ist meist ungenutzt, keine systematischen Erinnerungs-Mails, keine saisonalen Aktions-Hinweise, keine Folge-Erinnerungen für Beratungs-Kunden.

Bot-Agent soll Stammkunden-Sequenzen DSGVO-orientiert unterstützen: monatlicher Apotheken-Newsletter mit saisonalen Themen (Heuschnupfen-Saison, Reise-Apotheke, Erkältungs-Welle, Adventszeit), Reaktivierungs-Mails 6 Monate nach letztem Besuch, Beratungs-Kunden-Folge-Erinnerung halbjährlich (z.B. Reise-Apotheken-Aktualisierung), und Geburtstags-Mails (Zuwendungen nur nach Prüfung von HWG und Arzneimittelpreisrecht).

DSGVO und ApBetrO: alle Sequenzen laufen ausschließlich an Kunden mit ausdrücklicher Einwilligung. Geplant sind Einwilligungs-Textvorlagen für Ihre Karten-Apotheke und die Beratungs-Aufnahme-Formulare. Beratungs-Inhalte werden NICHT in den Mails erwähnt; § 203 StGB, Art. 9 DSGVO und ApBetrO sind dabei zu beachten, die Einwilligung muss den Gesundheitsbezug ausdrücklich abdecken. Die Erinnerungen sind allgemein gehalten (Es ist Zeit für Ihre halbjährliche Beratung).